【冒険者の広場】サイトの運営について考える

何やら固いタイトルになってしまいました^^;

プレイヤーどうしの交流の場として、また、運営側とプレイヤー側を繋ぐ場として、ドラクエ10には「目覚めし冒険者の広場」というWebサイトがあります。
もちろん運営側からのお知らせ等が中心とはなっていますが、中には「交流広場」や「提案広場」など、プレイヤー側から発信できるコンテンツも色々とあります。

さて、その「提案広場」について、時々「せっかく良かれと思って提案したのに、運営に勝手に削除された」「運営に都合の悪い意見は削除している」というようなことを見聞きします。
また、同じような内容なのに、運営が「その時の気分で」消したり消さなかったりする、なんて声もあります。
果たしてそれは本当のことなのでしょうか。

私は、それは有り得ないと思っています。
このことについて、以下にちょっと私の意見を書いてみようと思います。

掲載基準というものについて

私事になりますが、実は私は、ある企業から委託され、その企業の運営する「コミュニティサイト」の管理に数年間携わっていたことがあります。
そこはサイト利用者どうしが活発に意見を述べ合う場所であり、コンテンツの中には、画像や動画の投稿ができるようなものもありました。

その投稿をすべてチェックし、掲載の可否を判断するのが私の仕事でした。
(その他、お問い合わせ対応なども行っていましたが。)
もちろん、毎日膨大な数の投稿がありますので、私だけではなく、他にも数名が同じ仕事を行っていました。

実際にどのように処理をするのかと言えば、企業側が用意した「基準」に則ってひとつひとつの投稿を確認し、基準に合わないものの削除をするわけです。
決して個人の気分で対応などはしません。そんなことをすればクビになってしまいますからね。

どういうものが削除されるのか

どこのサイトでも削除となるのは「公序良俗に反するもの」や「特定の個人や法人に対する誹謗中傷」「コンテンツの主旨に沿わないもの」ですね。
その他、各サイトによって様々な基準が設けられています。

じゃあ、運営の批判をすれば「誹謗中傷」だから削除になるのかといえば、決してそんなことはないはずです。
私は色々な企業について同様の仕事をしてきましたが、どの企業も「自社に対する批判」については寛容です。真っ当な企業であれば、むしろ率直な意見は歓迎されます。
ただし、あまりにも根拠がなく、読む人を不安にさせるような内容、たとえば「この会社の食品には毒が仕込まれている」のようなものは削除になる場合もあります。

そして、同じような「他社企業に対する批判」でも、言い回しによっては掲載OKだったりすることもあります。
たとえば「●●というアイスクリームはまずい。私はもう買わない」は個人の感想なのでOKですが、「●●アイスクリームは不味いからみんな買わないほうがいいよ」になってしまうと、不買の勧めとなってしまうためNGだったりします。
このように、掲載基準というのは、どこでも非常に細かく規定されているのです。

「提案広場」「みんなのお知らせ広場」「冒険日誌」の非掲載

ここまでを踏まえて。
「提案広場」での提案が非掲載となるケースというのは、おそらく「コンテンツの主旨に沿わない」ことが原因の場合が多いのではないかと思っています。
要するに「提案」になっていないものですね。批判だけで具体的な提案がない場合は「主旨違い」として掲載されないでしょう。
決して「運営批判」だから削除されたのではないはずです。
他には見るに耐えない暴言だったり、ですかね。「他者を不快にさせる」というのも削除される要因となりがちです。
「冒険日誌」では過激な表現がたまに削除対象になっていたりしますね。
(これは全件チェックしているのか、通報案件だけを処理しているのかは不明です。)

それから、同じような投稿が2つあった場合に、片方は掲載され、もう片方は何故か非掲載になることがあったりしますが、その場合は、2つの投稿は同じように見えてどこかが違う、つまり非掲載のものはサイトの掲載基準にどこかが引っかかっているということがまずは考えられます。
しかしそれ以外の要因として、「チェックする人が違ったから」ということも残念ながら考えられます。
確かに上記に書いた通り、きちんとした基準というのは存在するのですが、チェックするのは機械ではなく人ですので、個々人によってどうしても多少のブレが発生します。
また、あってはならないことではありますが、もっと単純に「間違えて非掲載にしてしまった」ことだってないとは言えないのです。

でも「ニンゲンだからしょうがない」では済まされたくないですよね。
同じような投稿をして、他人のものは掲載されているのに自分の投稿が削除されたとしたら、誰でも納得いかないと思います。

そういう場合は、運営に問い合わせをすれば良いと思います。

「問い合わせてもどうせちゃんとした答えは返ってこないよ」
と思いますか?

残念ながら、確かにそうかもしれません。
どこでも細かい基準というものは公開していませんので、具体的に「どこが引っかかったのか」については答えられない場合もあったりするのは事実です。
なので「このたびは貴重なご意見をありがとうございました。いただきましたご意見につきましては云々」という定型文が送られてきて終わりになってしまうこともあるでしょう。

でも、です。
意見を送ることは決してムダではないのです。
上記のように、運営側の間違いの場合もないとは言えないのです。
その場合の対応については運営次第なので何とも言えませんが、少なくとも内部ではその事実は共有され、以後の品質の向上に役立てていると思います。
私が携わったところでは大抵がそのようにしっかりと対応の見直しをしていました。
きちんとした企業であればあるほど、そのへんは厳しいと思います。
ドラクエ10の運営がどのような対応をしているかはわかりませんが、きちんとした企業ですし、きっとちゃんとしていることと思います。
(と信じたい。)

まとめ

以上、「冒険者の広場」を眺めていてふと思い出した昔のお仕事のお話でした。

またまたドラクエあんまり関係ないお話で申し訳ありませんが、「ふーん、そういう仕事もあるんだー」程度に思っていただければと思います。

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